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四平红嘴经济技术开发区   2014-11-29   来源:四平红嘴经济技术开发区
一站式服务中心服务承诺制度

  (四红开字〔2014〕42号  2014年3月10日)

  服务中心直接面对着广大群众和众多投资者,其服务质量的好坏必将成为体现分地方投资发展环境的晴雨表和风向标,因此办好服务中心建设,通过简化审批程序、优化办事流程以及有效的监督和文明热情的服务让办事者得到简便、规范、高效、优质的服务,这既是便民、利民的举措,也是优化地方投资发展环境的迫切需要。

  一、工作人员首问责任制

  首问责任制,是指服务对象来本单位或来电、咨询、举报、投诉有关事项时,首位接待或受理的工作人员应承担办理、解答、转交或引导责任的制度。

  (一)属于首问责任人职责范围的,要按照承诺服务等有关规定及时承办或处理,耐心解答服务对象的询问,一次性书面告知相关办事程序及要求;条件不符合或手续不齐全的,应耐心做好书面解释说明和具体指导工作,要按管理规定规范操作。对服务对象反映的问题必须认真记录、处理,并将处理意见及时向服务对象反馈。

  (二)不属于工作职责范围的,首问责任人应主动说明情况,并尽可能帮助其寻找相关承办部门,耐心详细告知承办该事项的具体部门及地址,必要时做好联络、协调工作。

  (三)首问责任人在接待服务对象时,应文明礼貌,热情大方,不得寻找借口进行搪塞,要充分体现政府机关工作人员为人民服务的精神风貌。服务对象询问首问责任人姓名时,应如实告知。

  (四)首问责任制的执行情况纳入年终考核管理范畴,对违反首问责任制要求的,经查实,追究相关人员的责任。

  二、一次性告知制度

  (一)一次性告知是指公民、法人或者项目单位向窗口单位申请办理有关事项时,负有接待、办理责任的工作人员在接待、办理的过程中,必须一次性告知办事人依法应当提交的有关文件、资料、证件以及其所申办事项应当依法遵循的有关程序。

  (二)所有窗口人员必须熟悉本单位工作的有关职责,熟练掌握与所在职位相关的法律、法规、政策和各项工作技能,完全胜任本职工作。

  (三)窗口人员应当牢固树立全心全意为人民服务的思想,热情接待办事人,耐心解答办事人提出的有关问题,切实了解办事人的意图,积极为办事人提供各项咨询服务。

  (四)对于办事人提交的有关材料,工作人员应当认真、全面地进行审查,符合要求的,当场予以受理,并按照规定办理。发现问题的,工作人员应当一次性指出所有的问题,并逐一告知其解决的办法。

  三、限时办结制度

  (一)限时办结制是指当事人到服务中心办事,在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下,经办单位或经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。

  (二)根据职责要求,科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对上级机关和领导交办的事项也要及时办理,限时办结。

  (三)对即办事项,在管理服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下,要即时予以办理,不得以任何借口拖延和刁难。

  (四)对限时办理的事项,经办人应在政策规定或承诺时限内及时对管理服务对象申报的材料和有关手续进行审核,作出准予办理或不予办理的决定,并予以明确的说明和答复。

  (五)对超时办理的事项,无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理,窗口人员要按照职权规定报领导审批,并告知当事人延时办理的理由。

  四、服务对象投诉制度

  申办人对服务窗口工作人员的退回件,没有按承诺时限办结的收件及工作态度有意见或异议时,可以直接到服务中心举报投诉,也可以通过其他方式投诉,由服务中心负责督办核查,如违反窗口工作人员行为规范,按规范要求追究责任。

 


(责任编辑:刘懿漩) [纠错]

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